导读：质量降本增效最愚蠢的做法就是减少前期预防成本的投入，导致后期失败成本的大幅攀升。“1:10:100” 质量成本投入产出比原理(lǐ)告诉我们，每一个在下道工序发现的不良，都需要花(huā)费10倍的成本才能(néng)弥补。

如果脱离质量谈降本增效是毫无意义的。

企业降本增效有(yǒu)三件事是做不得的，一是不能(néng)“减质”降本，二是不能(néng)“减薪”降本，三是不能(néng)减少安全性能(néng)降本。

丰田前任总裁渡边捷昭被称為(wèi)“成本杀手”，他(tā)最经典的一句语录是“拧干毛巾上的最后一滴水”。渡边捷昭主导的丰田CCC21计划（面向21世纪的成本竞争计划）既造就了丰田的成功，也造就了丰田的失败。丰田2009年“刹車(chē)门”事件召回850万辆汽車(chē)，直接损失高达238亿人民(mín)币。正是由于渡边捷昭过度强调降低成本，才使得一向以产品质量著称的丰田在2009年得不偿失。

质量管理(lǐ)大师费根堡姆于上世纪50年代提出了质量成本四项模型，他(tā)将“质量预防成本、质量鉴定成本、内部质量损失成本、外部质量损失成本”一并考虑形成质量成本报告，為(wèi)企业经营者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理(lǐ)决策提供重要依据。

同样是美國(guó)的质量管理(lǐ)大师，克劳士比在1961年于零缺陷（Zero Defects）中提出PONC（Price Of Non Confor-mance，即不符合要求的代价），PONC质量成本模型的一些方法和工具已经在很(hěn)多(duō)企业得到了应用(yòng)和实践。

目前，费根堡姆的质量成本四项模型在全球企业的质量管理(lǐ)中得到了更广泛的运用(yòng)，在质量成本四项模型中，质量预防成本和质量鉴定成本属于可(kě)控成本，内部质量损失成本与外部质量损失成本属于结果成本。质量成本的可(kě)控成本与结果成本是一种此消彼長(cháng)的关系，如果我们减少了可(kě)控成本的投入，结果成本就会出现上升；相反，如果结果成本出现了下降，则说明可(kě)控成本的投入在加大。

在质量管理(lǐ)中，我们当然期望通过加大可(kě)控成本的投入来减少结果成本，因為(wèi)结果成本趋高，势必导致客户满意度的下降乃至客户取消订单。

这些年，我们在多(duō)家企业进行全系统全价链降本增效咨询辅导中看到一种现象，一些企业在质量降本增效的过程中，推动了一些失败质量成本的改善项目，但有(yǒu)些企业為(wèi)了达到质量降本金额最大化，刻意减少质量预防成本的投入，这是一个十分(fēn)危险的信号，我们应该警惕这种矫枉过正的做法；盲目降低预防成本是风险极高的赌博，会埋下诸多(duō)的隐患，就像前面提到的丰田“刹車(chē)门”事件一样惜指失掌。

在质量管理(lǐ)中，1:10:100的质量成本投入产出比原理(lǐ)很(hěn)多(duō)人都知道，“1:10:100”告诉我们，每一个在下道工序发现的不良都需要花(huā)费10倍的成本才能(néng)弥补；比如在设计阶段发现不良损失是10块钱，到加工阶段发现不良损失就是100块钱，再到装配阶段发现不良损失就是1000块钱。只有(yǒu)在研发、工艺等前端投入更多(duō)的预防成本，才能(néng)有(yǒu)效持续地减少后端加工、装配、测试以及售后服務(wù)等环节产生的失败成本。

克劳士比说：“质量也能(néng)够用(yòng)金钱衡量，如果我们把做错及重做事情的损失费用(yòng)加上来，已经超过了总收入的20%，不符合要求的代价达到税前利润的5倍”。

既然做错和重做事情的损失费用(yòng)如此之高，為(wèi)什么我们很(hěn)多(duō)企业对此却视而不见？我们很(hěn)多(duō)企业在设计、生产和服務(wù)过程中产生的返工、返修、项目变更的质量损失成本其实数额很(hěn)大，未能(néng)引起企业经营者足够重视的原因是我们根本就未把这些数据纳入到运营成本的统计中，当经营者看不到数据时当然就不会太关注这些质量失败成本。

我曾经看到一家集团公司的财務(wù)报告，报告中提到集团一年的质量失败成本超过15亿元人民(mín)币。试想，当企业经营者看到15亿这个数字时，他(tā)们会做出什么样的反应？

质量问题导致的质量失败成本只是显性的损失，隐性的损失则是对品牌的影响和对市场的影响，还有(yǒu)就是对效率的巨大影响。有(yǒu)管理(lǐ)专家说，降低流程中10%的质量异常，可(kě)以提升20%以上的效率，很(hěn)多(duō)企业效率低下的关键原因就是重复的返工、返修，没有(yǒu)做到“第一次把事情做对”。

质量是能(néng)产生巨大经济效益的，向质量要效益，就要“第一次把正确的事情做正确”，就是反复强调“DRTR”（Do Right Thing Right——做对的事情并把它做对）。

质量降本增效的核心就是要减少质量失败成本，减少质量失败成本的核心就是要减少质量事故和产品不良、报废。

那么，我们如何减少质量失败成本呢(ne)？回归本源，我们还得从质量管理(lǐ)做起。

因此，企业要提升内部的质量管理(lǐ)水平，最狠的做法就是和最严格最挑剔的客户合作，他(tā)们会让你懂得什么叫质量标准，什么叫“零缺陷”，什么叫“第一次就做对”。

曾经有(yǒu)一家企业的总经理(lǐ)告诉我，他(tā)们出口國(guó)外的一批产品被客户整批退货，退货的原因是员工由于没把手洗干净，在产品外包装纸箱上留下了手指头印迹。这个故事听起来有(yǒu)些意思，是不是觉得他(tā)们的客户吹毛求疵？

决定企业质量管理(lǐ)水平的内部因素是“质量文(wén)化、质量體(tǐ)系、质量工具、技术水平、人的能(néng)力”。

质量文(wén)化听起来有(yǒu)些虚，但它确实很(hěn)关键，我曾经看到一家企业质量文(wén)化倡导的“10大质量信条”，句句经典，字字珠玑。

这家企业的“10大质量信条”指的是：“①.顾客第一；②.第一次就做对；③.预防胜于治疗；④.质量就是符合规格；⑤.下工序就是顾客；⑥.对品质执着，该说不时，请不要犹豫；⑦.出现质量异常时，请拿(ná)出标准来检讨；⑧.小(xiǎo)问题往往形成大毛病；⑨.质量，效率，成本；⑩.好质量需要钱，坏质量需要更多(duō)的钱”。

一家企业的质量文(wén)化要落地，必须要做好四件事：一.精准提炼企业质量方针；二.核心目标支撑质量方针；三.定期对核心目标的关键事件做成果展示；四.形成如何做的策略和标准”。

只有(yǒu)做好这四件事，质量文(wén)化才不会流于形式，否则，“神马都是浮云”。

几年前，我到空军装备部的一家歼型战斗机维修基地做S-OJT训练，他(tā)们属于國(guó)家涉密单位，但有(yǒu)一点不涉密，就是基地内到处都可(kě)以看到“第一次就做对”的巨幅质量标语。他(tā)们的领导告诉我，在这里，“第一次就做对”绝不是喊口号，他(tā)们真正把这个理(lǐ)念内化于心，外化于行，并且已经强化成员工们的习惯了。

企业质量文(wén)化的灵魂就是“第一次就做对”，更详细点地描述就是“第一次把正确的事情做正确”，其它如质量策划、质量體(tǐ)系、质量工具、质量评审、质量改进都围绕这个“灵魂”而展开。

“第一次就做对”的重点是要在设计阶段、工艺阶段、样品阶段、首件阶段就做好源头预防和检查，事前预防就能(néng)减少事后修改的成本。“第一次就做对”是“事件发生前”的措施，而不是“事实出现后”的补救。“第一次就做对”的核心是预防，重点是分(fēn)析；这里的分(fēn)析有(yǒu)两层意思：一是找原因，二是要控制。

质量在源头上产生，质量在工序中创造。

很(hěn)多(duō)优秀的企业通过导入QEP（Quality Error Prevention）质量防错、QNE（Quality No Error）品质无差错、SQM（Standard Quality Method）标准品质生产方式确保“第一次把正确的事情做正确”，从而降低质量失败成本。

质量预防、质量控制和质量改善的工具有(yǒu)很(hěn)多(duō)，如“DOE、QFD、FTA、SPC、APQP、FMEA、PPAP”都是我们熟知的，质量管理(lǐ)的知识和方法浩如烟海不胜枚举，但万变不离其宗，我们化繁為(wèi)简，抓住“预防胜于治疗”和“第一次就做对”的“牛鼻子”，就一定能(néng)减少质量事故的发生，降低质量失败成本。

朱兰博士在《质量管理(lǐ)史》中说道：“20世纪是生产力时代，最大的管理(lǐ)贡献是财務(wù)；21世纪作為(wèi)质量的世纪，在管理(lǐ)上的成果必定是质量”。

质量降本增效，绝不能(néng)牺牲质量，脱离质量谈降本增效是毫无意义的。我们绝不能(néng)减少在研发、工艺等前端投入更多(duō)的预防成本，否则，就如同杰克·韦尔奇所说的：“你要变成质量问题的疯子，否则，质量问题将把你变成疯子”。

当然，我们也不能(néng)用(yòng)航天飞机的高质量水准去要求拖拉机制造，毕竟，质量过剩也是一种损失成本。

姜上泉，近20年来成功為(wèi)155家全球企业500强、中國(guó)企业500强和大型上市公司进行培训与辅导，曾受邀為(wèi)北京大學(xué)、清华大學(xué)、中山(shān)大學(xué)、上海交通大學(xué)等多(duō)所著名大學(xué)授课。

近20年来其拥有(yǒu)独立知识产权的培训、咨询产品贯通企业经营管理(lǐ)的各个阶层，高层通过《利润空间—降本增效系统》學(xué)经营、做规划；中层通过《业绩突破—精益管理(lǐ)系统》學(xué)管理(lǐ)、做改善；基层通过《夯实基础—卓越班组系统》學(xué)执行、做典范。

说明：姜上泉导师原创文(wén)章，引用(yòng)与转载请注明出处和作者。